Avrupa Birliği Komisyonu, Kustomer’ın Facebook Tarafından Satın Alınması Teklifine İlişkin Soruşturma Başlattı

Avrupa Birliği Komisyonu (“Komisyon”), 2 Ağustos, 2021 tarihinde yayımladığı duyuruda Kustomer şirketinin Facebook tarafından satın alınması teklifinin ardından Avrupa Birliği Birleşme Yönetmeliği kapsamından değerlendirmek için geniş kapsamlı bir soruşturma başlattığını bildirmiştir.

Komisyon hedeflenen işlemle iki yönden endişe duyduğunu ifade etmiştir. Bunlardan ilki Müşteri İlişkileri Yönetimi (“CMR”) yazılımı pazarındaki rekabetin azalmasıdır. Diğer bir endişeyse Facebook’un zaten sahip olduğu önemli miktardaki veriyi artırarak çevrimiçi görüntülü reklamcılık pazarındaki pazar konumunu daha da güçlendirmesidir.

Rekabet politikasından sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Margrethe Vestager, yapılan soruşturmayla ilgili şu ifadeleri kullanmıştır: “Belirli pazarlarda hâlihazırda hâkim olan şirketlerin sorun teşkil edebilecek kazanımlarını yakından incelemek önemlidir. Bu özellikle Facebook’un lider konumda olduğu çevrimiçi görüntülü reklamcılıkta ve WhatsApp, Messenger veya Instagram gibi üst düzey mesajlaşma kanallarının olduğu dijital sektörde geçerlidir. Soruşturmamızın amacı yapılan işlemden dolayı işletmelerin veya tüketicilerin zarara uğramayacağını garanti altına almak ve Facebook’un eriştiği verilerin rekabeti bozmamasını sağlamaktır”.

Kustomer

Kustomer, müşteri hizmetlerinde uzmanlaşmış, CMR yazılımı sunan ve merkezi Amerika Birleşik Devletleri’nde bulunan bir şirkettir. Aynı zamanda şirketin sunduğu hizmet sayesinde tüketicinin alışveriş geçmişi, geri ödemeleri, şikayetleri ve diğer tüm iletişimleri dahil olmak üzere, bir tüketicinin işletmeyle sahip olduğu tüm etkileşimleri tek bir zaman çizelgesi görünümünde elde edebilmektedir.Kustomer, sahip olduğu CRM yazılımı ve çok çeşitli B2C iletişim kanallarıyla entegre olarak telefon, e-posta, web sohbeti, SMS, Messenger, WhatsApp, Instagram ve Twitter dahil olmak üzere çeşitli iletişim kanalları aracılığıyla tüketicilerle temsilci iletişimini desteklemektedir.

Facebook & Kustomer Anlaşması

Komisyon, Mayıs ayında bir ön soruşturma başlatarak Facebook'un Kustomer'ın tüketici verilerini kötüye kullanıp kullanamayacağını ve bu işlemin Facebook’a haksız bir kişiselleştirilmiş reklam avantajı sağlayıp sağlayamayacağını araştırmıştır.

Bu ön soruşturma sonucunda Facebook'un, Kustomer’ın rakiplerine karşı, bu rakip şirketlerin Facebook'un mesajlaşma kanallarını kullanmasını engellemek veya bu kanallara erişimi azaltmak gibi stratejik girişimde bulunma potansiyelinin bulunduğu sonucuna varılmıştır.

Komisyon, soruşturmanın güncel aşamasında, Facebook’un, çevrimiçi görüntülü reklamcılık hizmetlerinin tedarikine yönelik pazarlarda, birkaç üye devlette hakim bir pazar konumuna sahip olabileceğini değerlendirmiştir.

Buna ek olarak Facebook’un, Kustomer’ın CMR yazılımını kullanarak, Kustomer’ın CMR yazılımını kullanan diğer şirketlerden (1) cinsiyet, sipariş ve alışveriş geçmişi gibi müşteri verilerini içeren "müşteri işlem verilerine" ve (2) "diğer olay verileri" olarak belirtilen, müşterinin ziyaret ettikleri web siteleri ve mağazalar gibi bilgileri içeren verilere daha kolay erişebileceği saptanmıştır.

Komisyon, ön araştırmada değinilen bu rekabet endişelerinin teyit edilip edilmediğini belirlemek için işlemin etkileri hakkında derinlemesine bir araştırma yapılacağını açıklamıştır.

Komisyon, işlemin 25 Haziran, 2021 tarihinde Komisyon’a bildirildiğini, bu tarihten başlayarak 90 gün içerisinde yani 8 Aralık, 2021 tarihine kadar konuyla ilgili karar verme süresi olduğunu da ifade etmiştir.

Şafak Herdem, Meryem Özbek